في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:
• تطبيق تقنيات إدارة علاقات العملاء
• إدارة تجارب العملاء
• تقديم الخدمة المتميزة للعملاء
• التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء
• التخطيط لإدارة علاقات وتجارب العملاء

الموظفون الحاليون والجدد في خدمات العملاء والمبيعات والتسويق، وايضًا كل المديرين والمشرفين والإداريين الذين سوف يستفيدون من مهارات العناية بالعملاء والاحتفاظ بهم.

تعريف نظام إدارة علاقات العملاء وأهميته

• مبادئ وتعريفات - نظام إدارة علاقات العملاء
• فوائد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء
• تقنيات إدارة علاقات العملاء وآلية عملها

إدارة تجارب العملاء

• مفهوم العميل وأهميته.
• مفهوم إدارة تجارب العملاء.
• أهداف إدارة تجارب العملاء.
• وسائل الاتصال للاستفادة من تجارب العملاء.
• إدارة تجارب العملاء.
• خطوات قياس تجربة العملاء.
• مفهوم العميل وأهمية المحافظة عليه.
• المبادئ السبعة لإسعاد وخدمة العميل.

التميز في خدمة العملاء

• مفاهيم الخدمة المتميزة وتطورها.
• معايير التميز في الخدمة.
• متطلبات الخدمة المتميزة.

رضاء العملاء وأهميته

• تعريف رضى العملاء
• أهمية رضا العملاء
• أهمية قياس رضا العملاء
• أسباب قياس رضاء العملاء
• آلية قياس رضاء العملاء
• عوامل تساعد على اكتساب رضاء العميل
• الحفاظ على قاعدة عملائك الحاليين واكتساب رضاهم
• زيادة العملاء الجدد

التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء

• مفهوم الشكاوى
• أهمية شكاوى العملاء
• الأسباب الرئيسية للشكاوى
• أسباب فقدان العميل
• دور إدارة المنظمة في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
• دور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
• لماذا علينا أن نكون ممتنين لشكاوى العملاء؟
• لماذا ينبغي أن نشجع على تقديم الشكاوى؟
• أهمية التدريب والمساندة للحد من شكاوى العملاء
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء؟
• القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
• التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء
• كيفية الاستعداد لمعالجة اعتراضات العملاء

التحولات الهامة في إدارة علاقات العملاء CRM

• التحولات الهامة في ادارة علاقات العملاء
• تقييم العملاء
• البيانات التي تركز عليها ادارة علاقات العملاء
• التنقيب عن المعلومات – بناء مخزن المعلومات
• أسباب فشل مشروع إدارة علاقات العملاء
• سياسات التعامل مع العملاء
• استراتيجية ادارة علاقات العملاء

• التركيز على العميل
• التفكير التحليلي
• فهم العميل
• فهم وتحليل احتياجات ورغبات العملاء
• تحليل وإدارة شكاوى العملاء
• الإدارة القيمية العملاء
• البيع
• التسويق

سيتم تنفيذ هذه الدورة التدريبية من خلال استخدام أفضل الممارسات ومن خلال اختيار المناسب من الأدوات الهادفة والتفاعلية مثل:

• الحالات الدراسية والعملية ذات العلاقة
• ورش العمل وأنشطة جماعية
• تمثيل الأدوار ذات العلاقة
• التعلم التجريبي
• العصف الذهني
• أنشطة ذهنية محفزة
• مسابقات جماعية تفاعلية
• الأفلام التدريبية والمقاطع المصورة
• العرض التوضيحي
• تقييم الذات
• التعلم من خلال المحاكاة والألعاب