في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:

• فهم العوامل النفسية والاجتماعية التي تؤثر في سلوك العملاء.
• تقسيم وتحديد العملاء لتخصيص استراتيجيات الولاء.
• إنشاء وتنفيذ برامج ولاء فعالة تعزز الاحتفاظ بالعملاء.
• استخدام المحفزات العاطفية والتحيزات الإدراكية لتحفيز الولاء.
• مراقبة وقياس وتحسين برامج الولاء بناءً على بيانات العملاء وردود الفعل.

مقدمة في سلوك العملاء والولاء

• مقدمة في سلوك العملاء:
  • ما هو سلوك العملاء؟
  • العوامل المؤثرة في سلوك العملاء: التأثيرات النفسية، الاجتماعية، الشخصية، والثقافية.
  • أهمية فهم احتياجات ورغبات العملاء.
• عملية اتخاذ قرار العميل:
  • المراحل الخمس في اتخاذ القرار: التعرف على الحاجة، البحث عن المعلومات، التقييم، الشراء، سلوك ما بعد الشراء.
  • كيف يتخذ العملاء قراراتهم وكيف يمكن للأعمال التأثير على كل مرحلة.
• أهمية ولاء العملاء:
  • ولاء العملاء كمحرك لنجاح الأعمال المستدام.
  • تكلفة اكتساب عملاء جدد مقابل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
  • دراسات حالة لشركات نجحت ببرامج ولاء قوية.

العوامل النفسية في سلوك المستهلك

• دوافع المستهلك واحتياجاته:
  • هرم ماسلو للاحتياجات وتأثيره على سلوك العملاء.
  • كيفية تحديد احتياجات ودوافع العملاء التي تحفز عمليات الشراء والولاء.
• المحفزات العاطفية للولاء:
  • دور العواطف في اتخاذ قرارات الشراء وولاء العلامة التجارية.
  • كيفية بناء روابط عاطفية مع العملاء.
  • دراسات حالة: العلامات التجارية التي تبرع في التسويق العاطفي.
• التحيزات الإدراكية واتخاذ القرارات:
  • فهم التحيزات الإدراكية (مثل التحيز الإرسائي، التحيز التأكيدي، الندرة).
  • استغلال هذه التحيزات لتعزيز ولاء العملاء وتأثير القرارات.

تقسيم العملاء والتخصيص

• مقدمة في تقسيم العملاء:
  • أهمية التقسيم لاستهداف مجموعات معينة من العملاء.
  • طرق التقسيم: ديموغرافي، نفسي، سلوكي، وجغرافي.
• التقسيم السلوكي:
  • تقسيم العملاء بناءً على سلوك الشراء، التكرار، والمشاركة.
  • تحديد العملاء ذوي القيمة العالية وكيفية إعطائهم الأولوية في برامج الولاء.
• تخصيص برامج الولاء:
  • تخصيص المكافآت والحوافز حسب مجموعات العملاء المختلفة.
  • كيفية جعل برامج الولاء تبدو حصرية وذات صلة للعملاء.

تصميم وتنفيذ برامج الولاء

• أنواع برامج الولاء:
  • البرامج القائمة على النقاط، البرامج المتدرجة، استرداد النقود، المكافآت على أساس العضوية.
  • كيفية اختيار البرنامج المناسب لعملك.
• دور التكنولوجيا في برامج الولاء:
  • استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، تطبيقات الولاء، والذكاء الاصطناعي لتوفير تجارب ولاء مخصصة.
  • كيفية تسريع التفاعل مع العملاء وتتبعهم باستخدام التكنولوجيا.
• قياس النجاح والتأثير:
  • مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس فعالية برامج الولاء (مثل معدل الاحتفاظ، قيمة العميل على مدار الحياة، معدل الترويج الصافي).
  • آليات التغذية الراجعة والتحسين المستمر لبرامج الولاء.

الاحتفاظ بالعملاء والاتجاهات المستقبلية

• استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء:
  • بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء من خلال التواصل والتجارب الشخصية.
  • دور خدمة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء.
  • دراسات حالة عن الشركات التي تمتلك استراتيجيات قوية للاحتفاظ بالعملاء.
• بناء سفراء للعلامة التجارية:
  • تحويل العملاء المخلصين إلى سفراء للعلامة التجارية ومؤثرين.
  • برامج الإحالة وتحفيز التسويق عبر الكلام الشفهي.

• الاتجاهات المستقبلية في ولاء العملاء:

  • تأثير الذكاء الاصطناعي، البيانات الضخمة، والتخصيص على برامج الولاء.
  • الاستدامة والاستهلاك الأخلاقي وتأثيره على ولاء العملاء.

  • صعود نماذج الاشتراك والنهج الموجهة نحو العميل في الأعمال.