• تُجهّز هذه الدورة المحترفين بالمهارات والمعرفة اللازمة لتصميم وتنفيذ وتحسين استراتيجيات تجربة العملاء (CX) بشكل مستمر.
• تغطي الدورة أفضل الممارسات لإدارة التفاعلات مع العملاء، وتحسين مستوى الرضا، وتعزيز الولاء، مع مواءمة مبادرات تجربة العملاء مع أهداف الأعمال.

 أهداف الدورة التدريبية:

في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:

• فهم مبادئ وأهمية تجربة العملاء في الأعمال التجارية الحديثة.
• تصميم وتنفيذ ثقافة واستراتيجية تركز على العملاء داخل مؤسستهم.
• رسم وتحليل رحلات العملاء بشكل فعال لتحديد الفرص للتحسين.
• تطوير تجارب عملاء مخصصة تعزز التفاعل، الولاء، والرضا.
• قياس وتتبع مؤشرات تجربة العملاء الرئيسية لضمان التحسين المستمر.
• التعامل مع شكاوى العملاء وإدارة عمليات التعافي بشكل فعال.
• ابتكار وتكييف استراتيجيات تجربة العملاء استجابة للاتجاهات والتقنيات الناشئة.

الفئة المستهدفة:

• مدراء ومتخصصو تجربة العملاء.
• مدراء خدمة العملاء.
• متخصصو التسويق والمبيعات.
• مدراء المنتجات.
• متخصصو الموارد البشرية والتدريب.
• رواد الأعمال وأصحاب الأعمال الصغيرة.

• رسم خرائط رحلة العملاء.
• تطوير استراتيجية تجربة العملاء.
• القيادة التي تركز على العملاء.
• اتخاذ قرارات مدفوعة بالبيانات.
• التخصيص وتقسيم العملاء.
• إدارة الشكاوى والتعافي.
• قياس تجربة العملاء ومراقبة الأداء.
• الابتكار ودمج التكنولوجيا.

منهجية الدورة التدريبية:

سيتم تنفيذ هذه الدورة التدريبية من خلال استخدام أفضل الممارسات ومن خلال اختيار المناسب من الأدوات الهادفة والتفاعلية مثل:

• الحالات الدراسية والعملية ذات العلاقة
• ورش العمل وأنشطة جماعية
• تمثيل الأدوار ذات العلاقة
• التعلم التجريبي
• العصف الذهني
• أنشطة ذهنية محفزة
• مسابقات جماعية تفاعلية
• الأفلام التدريبية والمقاطع المصورة
• العرض التوضيحي
• تقييم الذات
• التعلم من خلال المحاكاة والألعاب

مقدمة في تجربة العملاء (CX):

• فهم أساسيات تجربة العملاء وأهميتها في نجاح الأعمال.
• تعريف رحلة العميل: النقاط الرئيسية واللحظات الحاسمة.
• التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العملاء.
• نظرة عامة على الأطر والنماذج والمنهجيات الخاصة بتجربة العملاء.

تصميم منظمة تركز على العميل:

• كيفية بناء ثقافة تركز على العميل داخل المنظمة.
• دور القيادة في تشكيل استراتيجية تجربة العملاء وتعزيز التعاون بين الأقسام.
• مواءمة أهداف المنظمة مع احتياجات وتوقعات العملاء.
• تقنيات تمكين الفرق لتقديم تجارب عملاء استثنائية.

رسم رحلة العميل:

• تقنيات إنشاء خرائط رحلة العملاء.
• تحديد نقاط التفاعل الحاسمة ومواطن الألم لدى العملاء.
• استخدام البيانات لفهم وتعزيز رحلة العميل.
• استخدام ملاحظات العملاء لتحسين تجربة العميل.

استراتيجية تجربة العملاء والابتكار:

• تطوير استراتيجية تجربة العملاء المتوافقة مع أهداف العمل.
• دور الابتكار في خلق تجارب عملاء لا تُنسى.
• الاستفادة من التكنولوجيا لتعزيز تجربة العملاء: الأتمتة، التخصيص، والذكاء الاصطناعي.
• بناء عملية تحسين مستمر لإدارة تجربة العملاء.

قياس ومراقبة تجربة العملاء:

• المؤشرات الرئيسية لتقييم نجاح تجربة العملاء (مثل NPS، CSAT، CES).
• جمع وتحليل ملاحظات العملاء عبر الاستبيانات، الاستماع الاجتماعي، والتفاعلات المباشرة.
• إنشاء رؤى قابلة للتنفيذ من البيانات وملاحظات العملاء.
• مراقبة أداء تجربة العملاء ودفع التغييرات بناءً على النتائج.

خلق تجارب عملاء مخصصة:

• تقنيات تقسيم العملاء وتقديم تجارب مخصصة.
• دور التخصيص في بناء ولاء العملاء.
• استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) وتحليلات البيانات لإنشاء اتصالات وخدمات مخصصة.
• دراسات حالة حول مبادرات تجربة العملاء المخصصة الناجحة.

التعامل مع شكاوى العملاء والتعافي:

• أفضل الممارسات لإدارة شكاوى العملاء وتحويل التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية.
• تقنيات فعالة للتعافي من الشكاوى وحل النزاعات.
• فهم سيكولوجية استياء العملاء وكيفية معالجتها.
• تطوير نهج استباقي للتنبؤ بمشاكل العملاء قبل تصاعدها.

مستقبل تجربة العملاء:

• الاتجاهات والتقنيات الناشئة التي تشكل مستقبل تجربة العملاء (مثل الذكاء الاصطناعي، الواقع الافتراضي، المساعدين الصوتيين).
• أهمية التجارب عبر القنوات وضمان التناسق عبر جميع المنصات.
• التنبؤ بتوقعات العملاء والبقاء في الصدارة أمام المنافسة.
• بناء استراتيجية تجربة عملاء مستدامة تتكيف مع سلوكيات واحتياجات العملاء المتطورة.