في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:
- التعرف على مفهوم العميل وأهميته
- تحديد مفهوم الخدمة المتميزة، وأهميتها للمنظمة
- التعرف على متطلبات الخدمة المتميزة
- التعامل الفعال مع شكاوى العملاء
العميل وأهميته
- مفهوم العميل
- أهمية العميل
مفاهيم الخدمة المتميزة وأهميتها
- مفاهيم الخدمة المتميزة
- خصائص الخدمة المتميزة
- معايير التميز في الخدمة
- مبررات وأهمية التميز في الخدمة
- الشهادات والجوائز المحلية والعالمية في خدمة العملاء
متطلبات الخدمة المتميزة
- أولا: دور الإدارة
- وضع استراتيجيات الخدمة المتميزة
- تنمية عقلية وثقافة الخدمة المتميزة
- تطوير سياسات وإجراءات العمل
- تطوير بيئة العمل
- التركيز على العميل والقرب منه
- التميز في المنتج أو/والخدمة
- ثانياً: دور الموظف
- اكتساب المهارات اللازمة:
- مهارات الأداء المتميز
- مهارات الاتصال مع العميل
- مهارات تحديد وتلبية احتياجات ورغبات العملاء
- مهارات احداث انطباع أولي إيجابي لدى العميل
- التحلي بالصفات التالية:
- الثقة بالنفس
- إدارة الحوار مع العميل وفقاً لمستواه
- مراعاة الحالة النفسية للعميل
- الصدق والأمانة في التعامل
- اكتساب المهارات اللازمة:
التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
- مفهوم شكاوى العملاء
- أهميتها
- الأسباب الرئيسية لشكاوى العملاء
- دور الإدارة ودور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
التعامل مع السلوكيات السلبية لشخصيات العملاء لتحقيق التميز في الخدمة.
- السلوك: العدواني/ المتعالي/ الساخر/ المعارض (الرافض) /المغرور/ المتذمر والغاضب.
التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة
- أهمية التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة
- تنمية التفكير الابداعي للمشاركين في تقديم الخدمة المتميزة
-