في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:
• التعرف على مفهوم العميل وأهميته
• تحديد مفهوم الخدمة المتميزة، وأهميتها للمنظمة
• التعرف على متطلبات الخدمة المتميزة
• التعامل الفعال مع شكاوى العملاء

موظفو المبيعات والتسويق، والمديرون والمشرفون والإداريون الذين يتعاملون مع العملاء.

العميل وأهميته

• مفهوم العميل
• أهمية العميل

مفاهيم الخدمة المتميزة وأهميتها

• مفاهيم الخدمة المتميزة
• خصائص الخدمة المتميزة
• معايير التميز في الخدمة
• مبررات وأهمية التميز في الخدمة
• الشهادات والجوائز المحلية والعالمية في خدمة العملاء

متطلبات الخدمة المتميزة

• أولا: دور الإدارة
  • وضع استراتيجيات الخدمة المتميزة
  • تنمية عقلية وثقافة الخدمة المتميزة
  • تطوير سياسات وإجراءات العمل
  • تطوير بيئة العمل
  • التركيز على العميل والقرب منه
  • التميز في المنتج أو/والخدمة
• ثانياً: دور الموظف
  • اكتساب المهارات اللازمة:
    • مهارات الأداء المتميز
    • مهارات الاتصال مع العميل
    • مهارات تحديد وتلبية احتياجات ورغبات العملاء
    • مهارات احداث انطباع أولي إيجابي لدى العميل
  • التحلي بالصفات التالية:
    • الثقة بالنفس
    • إدارة الحوار مع العميل وفقاً لمستواه
    • مراعاة الحالة النفسية للعميل
    • الصدق والأمانة في التعامل
  التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
  
  • مفهوم شكاوى العملاء
  • أهميتها
  • الأسباب الرئيسية لشكاوى العملاء
  • دور الإدارة ودور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
  التعامل مع السلوكيات السلبية لشخصيات العملاء لتحقيق التميز في الخدمة.
  
  • السلوك: العدواني/ المتعالي/ الساخر/ المعارض (الرافض) /المغرور/ المتذمر والغاضب.
  التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة
  
  • أهمية التطوير والتغيير المستمر لتحقيق التميز في الخدمة
  • تنمية التفكير الابداعي للمشاركين في تقديم الخدمة المتميزة

• الخدمة المتميزة
• التطوير والتحسين المستمر
• التفكير الإبداعي
• الثقة بالنفس

سيتم تنفيذ هذه الدورة التدريبية من خلال استخدام أفضل الممارسات ومن خلال اختيار المناسب من الأدوات الهادفة والتفاعلية مثل:

• الحالات الدراسية والعملية ذات العلاقة
• ورش العمل وأنشطة جماعية
• تمثيل الأدوار ذات العلاقة
• التعلم التجريبي
• العصف الذهني
• أنشطة ذهنية محفزة
• مسابقات جماعية تفاعلية
• الأفلام التدريبية والمقاطع المصورة
• العرض التوضيحي
• تقييم الذات
• التعلم من خلال المحاكاة والألعاب