-
في نهاية الدورة التدريبية يجب أن يكون المشاركون قادرين على:
- تطبيق تقنيات إدارة علاقات العملاء
- إدارة تجارب العملاء
- تقديم الخدمة المتميزة للعملاء
- التعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء
- التخطيط لإدارة علاقات وتجارب العملاء
الموظفون الحاليون والجدد في خدمات العملاء والمبيعات والتسويق، وايضًا كل المديرين والمشرفين والإداريين الذين سوف يستفيدون من مهارات العناية بالعملاء والاحتفاظ بهم.
-
تعريف نظام إدارة علاقات العملاء وأهميته
- مبادئ وتعريفات - نظام إدارة علاقات العملاء
- فوائد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء
- تقنيات إدارة علاقات العملاء وآلية عملها
- مفهوم العميل وأهميته.
- مفهوم إدارة تجارب العملاء.
- أهداف إدارة تجارب العملاء.
- وسائل الاتصال للاستفادة من تجارب العملاء.
- إدارة تجارب العملاء.
- خطوات قياس تجربة العملاء.
- مفهوم العميل وأهمية المحافظة عليه.
- المبادئ السبعة لإسعاد وخدمة العميل.
- مفاهيم الخدمة المتميزة وتطورها.
- معايير التميز في الخدمة.
- متطلبات الخدمة المتميزة.
- تعريف رضى العملاء
- أهمية رضا العملاء
- أهمية قياس رضا العملاء
- أسباب قياس رضاء العملاء
- آلية قياس رضاء العملاء
- عوامل تساعد على اكتساب رضاء العميل
- الحفاظ على قاعدة عملائك الحاليين واكتساب رضاهم
- زيادة العملاء الجدد
- مفهوم الشكاوى
- أهمية شكاوى العملاء
- الأسباب الرئيسية للشكاوى
- أسباب فقدان العميل
- دور إدارة المنظمة في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
- دور الموظف في التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء
- لماذا علينا أن نكون ممتنين لشكاوى العملاء؟
- لماذا ينبغي أن نشجع على تقديم الشكاوى؟
- أهمية التدريب والمساندة للحد من شكاوى العملاء
- كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء؟
- القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
- التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء
- كيفية الاستعداد لمعالجة اعتراضات العملاء
- التحولات الهامة في ادارة علاقات العملاء
- تقييم العملاء
- البيانات التي تركز عليها ادارة علاقات العملاء
- التنقيب عن المعلومات – بناء مخزن المعلومات
- أسباب فشل مشروع إدارة علاقات العملاء
- سياسات التعامل مع العملاء
- استراتيجية ادارة علاقات العملاء
- التركيز على العميل
- التفكير التحليلي
- فهم العميل
- فهم وتحليل احتياجات ورغبات العملاء
- تحليل وإدارة شكاوى العملاء
- الإدارة القيمية العملاء
- البيع
- التسويق
-
سيتم تنفيذ هذه الدورة التدريبية من خلال استخدام أفضل الممارسات ومن خلال اختيار المناسب من الأدوات الهادفة والتفاعلية مثل:
- الحالات الدراسية والعملية ذات العلاقة
- ورش العمل وأنشطة جماعية
- تمثيل الأدوار ذات العلاقة
- التعلم التجريبي
- العصف الذهني
- أنشطة ذهنية محفزة
- مسابقات جماعية تفاعلية
- الأفلام التدريبية والمقاطع المصورة
- العرض التوضيحي
- تقييم الذات
- التعلم من خلال المحاكاة والألعاب
اطلع على المزيد من الدورات ذات صلة بالدورة الحالية
تواصل معنا للحصول على مزيد من المعلومات
إدارة علاقات وتجارب العملاء