جميع العاملين في مجال العمليات والتشغيل والجودة وكذلك العاملين في أقسام التخطيط والإدارة ومراقبة الأداء.

مقدمة في ضمان الجودة

• مفهوم الجودة وإدارة الجودة
• مفهوم ونشأة ضمان الجودة
• مقومات نظام ضمان الجودة
• الفرق بين ضمان الجودة وضبط الجودة
• فوائد نظام إدارة الجودة

التركيز على العمليات

• منهج العملية
• أنواع وتصنيفات العمليات
• قياس الأداء وأهميته

التركيز على العميل

• مفهوم صوت العميل وتجربة العميل
• قنوات الاتصال بالعميل
• أهمية تحديد متطلبات العميل
• نموذج كانو لتحديد متطلبات العملاء

التحسين المستمر

• منهجية التحسين المستمر للجودة
• أدوات التحسين المستمر

التدقيق الداخلي

• مفهوم التدقيق.
• أهداف التدقيق.
• نطاق التدقيق.
• مراحل عملية التدقيق.

إدارة المخاطر

• مفهوم إدارة المخاطر.
• عملية إدارة المخاطر.
• قياس المخاطر.

• ضمان الجودة
• تطوير وتوثيق الإجراءات
• التدقيق والمراجعة الداخلية
• إدارة العمليات
• خدمة العملاء وجودة الخدمة
• التحسين المستمر
• تحديد احتياجات العملاء

سيتم تنفيذ هذه الدورة التدريبية من خلال استخدام أفضل الممارسات ومن خلال اختيار المناسب من الأدوات الهادفة والتفاعلية مثل:

• الحالات الدراسية والعملية ذات العلاقة
• ورش العمل وأنشطة جماعية
• تمثيل الأدوار ذات العلاقة
• التعلم التجريبي
• العصف الذهني
• أنشطة ذهنية محفزة
• مسابقات جماعية تفاعلية
• الأفلام التدريبية والمقاطع المصورة
• العرض التوضيحي
• تقييم الذات
• التعلم من خلال المحاكاة والألعاب